Um sich im globalisierten und preissensitiven Wettbewerb weiterhin als Qualitätsführer behaupten zu können, müssen Unternehmen neue digitale Leistungsangebote und differenzierende Kundenerlebnisse schaffen – vor allem dann, wenn ihre Dienstleistung den gesamten Erdball umspannt.
Die Logistikbranche ist von dieser Entwicklung in besonderer Weise betroffen: Während die grundlegenden Prozesse im Kern sehr stabil sind, bieten sich vielfältige digitale Möglichkeiten zur Automatisierung und neuer begleitender Services für die Kunden. Innovationen und Wertschöpfung finden zunehmend auch in angrenzenden Leistungsbereichen statt, wie etwa Tracing oder Versicherungen.
Vor diesem Hintergrund verfolgte Hapag-Lloyd – eine der weltweit führenden Linienreedereien – ein ambitioniertes Ziel: Im Rahmen der „Strategy 2023“ wollte das Unternehmen den Anteil des Online-Verkaufs über den Web-Kanal bis 2023 kontinuierlich auf deutlich mehr als zehn Prozent des Gesamtvolumens steigern. Neben zusätzlichen Wachstumsimpulsen durch produktnahe Dienstleistungen, wie etwa Live-Tracking oder digitales Dokumentenmanagement zielte die Initiative darauf ab, bestehende Prozesse zu optimieren, weiter zu digitalisieren und dadurch die Qualitätsführerschaft im Markt zu sichern.
iteratec begleitete die strategische Neuausrichtung von Hapag-Lloyd als Umsetzungspartner für die Digitalisierung der Logistik-Wertschöpfungskette. Neben der technischen Implementierung von einzelnen digitalen Produkten und Dienstleistungen umfasste das auch die methodische Unterstützung bei der Etablierung eines agilen Zusammenarbeitsmodells.
Um bei der Entwicklung der digitalen Serviceangebote begeisternde Kundenerlebnisse zu schaffen und gleichzeitig ein zukunftsfähiges und skalierbares technologisches Fundament bereitzustellen, begleitete iteratec die Entwicklung von der gemeinsamen Ideenfindung, über die Prototypenerstellung bis hin zur technischen Umsetzung. Das projekteigene InnoLab bot Experimentierräume für die kollaborative Ideenentwicklung und die Verprobung neuer Technologien.
Auf diese Weise konnten im Projektzeitraum bislang fünf kundenorientierte digitale Services realisiert werden:
Buchungen einsehen, Rechnungen herunterladen und auf Quotierungen zugreifen – das alles ist auf einen Blick mit dem digitalen Hapag-Lloyd Navigator möglich. Kunden erhalten eine komplette Übersicht ihrer Buchungen und der dazugehörigen Quotierungen, Rechnungen und Bill of Ladings. Der Navigator ist dabei nahtlos in die Onlineservices von Hapag-Lloyd integriert und steht allen Kunden weltweit zur Verfügung.
Eingebettet in den Navigator können Nutzer über die HL Live-Anwendung Echtzeit-Informationen zum Status ihrer Container, wie etwa Temperaturprofile, GPS-Daten oder Track und Trace-Daten, abrufen.
Die Anwendung ermöglicht Nutzern den Abschluss einer Versicherung für einzelne Frachtgüter über das Online-Kundenportal. Alle Schritte von der Angebotserstellung über die Bezahlung bis hin zum Download der Versicherungsdokumente erfolgen im Rahmen eines durchgängigen digitalen Workflows.
Die Funktion ermöglicht die digitale Bereitstellung und Bearbeitung von Frachtbriefen und beschleunigt dadurch die Fertigstellung dieses zentralen Dokuments.
In dem interaktiven Qualitätsmanagement-Portal werden aktuelle KPIs, wie etwa die Geschwindigkeit bei Buchungsbestätigungen oder Frachtbriefbestätigungen, dynamisch und nach Zeiträumen filterbar abgebildet.
Mit Ausnahme des Draft Cycle sind alle Anwendungen für die Kunden von Hapag-Lloyd über die Cloud auch mobil abrufbar und ermöglichen so zu jedem Zeitpunkt ein flexibles und komfortables Nutzungs-Erlebnis.
Um Hapag-Lloyd über die Entwicklung einzelner digitaler Bausteine hinaus beim aktiven Ausbau des Service-Portfolios zu unterstützen, unterstützte iteratec die Organisation zusätzlich durch agiles Coaching und Methoden-Trainings. Dabei wurden bestehende technologische Strukturen und Regeln der Zusammenarbeit hinterfragt, aus Perspektive der Nutzer:innen fachlich überprüft und neu konzipiert. So entstanden Möglichkeiten und Freiräume für wegweisende Innovationen, die Hapag-Lloyd bei der Erreichung ihrer Qualitätsziele nachhaltig voranbrachten.
Mit einer Flotte von 248 modernen Containerschiffen und einer Gesamttransportkapazität von 1,7 Millionen TEU ist Hapag-Lloyd eine der weltweit führenden Linienreedereien. Das Unternehmen ist mit circa 13.000 Mitarbeiter:innen an Standorten in 129 Ländern in 394 Büros präsent. Hapag-Lloyd verfügt über einen Containerbestand von rund 2,6 Millionen TEU – inklusive einer der größten und modernsten Kühlcontainerflotten. Weltweit 122 Liniendienste sorgen für schnelle und zuverlässige Verbindungen zwischen mehr als 600 Häfen auf allen Kontinenten. Hapag-Lloyd gehört in den Fahrtgebieten Transatlantik, Mittlerer Osten, Lateinamerika sowie Intra-Amerika zu den führenden Anbietern.
